Sote-uudistuksen mukanaan tuoma ketterä ja asiakaslähtöinen kielellinen käänne voi tuntua konseptina hämmentävältä, vaan huoli pois! Yhteistyön selkeyttämiseksi Tutkain on koonnut kattavan palvelusanaston työkalupakin, joka tarjoaa käyttäjälähtöisten ratkaisujen ytimen kohti nelimaalia integroituvassa palvelukehityksessä.

Teksti: Anna Koivukoski

Sote- ja maakuntauudistuksen sivuilta löytyy sote-sanastoa, jossa selvitetään, mitä esimerkiksi valinnanvapaus ja integraatio tarkoittavat. Sanastosta eivät kuitenkaan ilmene yleisimmin sote-uutisoinnin- ja raportoinnin yhteydessä käytetyt sanat ja sanaparit, joiden logiikkaa on toisinaan melkein mahdoton ymmärtää. Vaikka uudistus jäisi lopulta toteutumatta, on hyvä luoda katsaus sen mahdollistamaan kielelliseen tulevaisuuteen. Olen koonnut listan sanoista, jotka useimmin esiintyvät sote-uudistusta koskevissa haastatteluissa, esityksissä ja valmisteluasiakirjoissa, ja koettanut ajatteluprosessini myötä uudelleenjärjestää termistöä käyttäjäystävälliseksi palvelukokonaisuudeksi.

Sote-jargonissa on tietty perussanasto sanoja ja yhdyssanojen osia, joita voi joustavasti yhdistellä melkein kaikkiin muihin sanoihin ilman että niiden merkitys tai sen puute muuttuu mihinkään. Tällaisia ovat esimerkiksi palvelu ja integraatio, joka toimii yhdyssanana yhtä hyvin tai huonosti molemmin päin. Toisaalta kumpaakin sanaa voi käyttää minkä tahansa soten perustermistöön kuuluvan adjektiivin perässä, esimerkiksi asiakaslähtöisyys on ketterä toimintatapa sekä matalan kynnyksen palveluissa että integraatoissa.

Tavallisimmat sote-kielen adjektiivit kääntyvät hyvin myös substantiiveiksi ja ovat ennakkoluulottomasti yhdistettävissä keskenään, esim. joustava tehokkuus tai kustannusvaikuttavuudeltaan tehokas. Voidaan puhua sekä moniammatillisista tiimeistä että moniammatillisuudesta toimintaa ohjaavana strategiaperiaatteena riippuen siitä kumpi on kyseessä. Vakuuttavampaa on tietysti mainita molemmat samassa lauseessa.

Säännöllisimmin käytettyä perussanastoa, jota voi vapaasti yhdistellä sekä keskenään että muiden sanojen kanssa yhdyssanoiksi ja sanapareiksi on mm.:

• Asiakkuus
• Digi/-talisaatio
• Hanke
• Henkilöstö
• Integraatio
• Joustav/-a/-uus
• Kehittäminen
• -keskeisyys
• Ketter/-ä/-yys
• Kokemus
• Kokonaisuus
• Konsepti
• Kumppanuus
• Kustannus
• Käyttäjä
• -lähtöisyys
• Malli
• Mittari (tavallisesti monikossa)
• Moniammatilli/-nen/-suus
• Organisaatio
• Palvelu
• Prosessi
• Ratkaisu
• Strategia
• Tarve
• Toimija
• Toimint/-a/-o
• Tuottaja
• Tuottav/-a/-uus
• Uudelleenjärjestäminen
• Uudistus
• Vaikuttavuus
• Ydin

—

Tässä yhteydessä on otettava erityiseen tarkasteluun muutama sana, joiden muuntojoustavuus on sote-prosesseissa osoittautunut harvinaisen tuottavaksi.

Kaikkein yleisin lienee sana palvelu, jossa moni sote-sana yhdistyy hyvin innovatiivisella tavalla: on palvelumuotoilua, palvelukokonaisuutta, palveluorganisaatiota ja jopa palveluinnovaatiota. Tulevaisuudessa saammekin nauttia ihan uudenlaisesta asiakaslähtöisestä palvelukulttuurista, joka muodostaa uuden palvelukokonaisuuden. Sana toimii myös toisinpäin eli valinnanvapaus takaa kynnyksettömän pääsyn terveyspalveluihin.

Esimerkkejä:

• Palveluinnovaatio
• Palveluintegraatio
• Palvelukehitys
• Palvelukokonaisuus
• Palvelukonsepti
• Palvelukulttuuri
• Palvelulupaus
• Palvelumuotoilu
• Palveluorganisaatio
• Palveluprosessi
• Palvelutarve
• Palvelujen uudistaminen
• Palveluvalikoima

—

Myös toiminnan ja toimintojen ympärille muodostuu paljon sote-jargonia, usein monikossa: ydintoiminnot, toimintaneliöt, toimintamallit, toimintakokonaisuudet.

—

Luonnollisesti tehokas ja kokemuspohjainen johtaminen on tärkeää näin ison mittaluokan uudistuksissa, yleisimmin esimerkiksi arvo-, strategia-, prosessi-, henkilöstö- ja tavoitejohtaminen. Yhtä lailla voidaan puhua johtajaorganisaatiosta tai johtajamallista.

—

Organisaatio yhdistyy kuin luonnostaan lähes mihin tahansa sote-sanaston perustermiin:

• Organisaatiorakenne
• Organisaatiouudistus
• Organisaatiojohtaminen
• Organisaatiomalli
• Organisaatiostrategia
• Organisaatiolähtöinen

tai yhtä hyvin toisinpäin palveluorganisaatio, henkilöstöorganisaatio tai asiakasorganisaatio.

—

Asiakaskokemukset ovat päättäjille tärkeitä, ja siksi asiakkuus onkin sotejargonin suosituimpia sanoja. Jos asiakkuuden ja asiakkaan laskee yhteen, se voi esiintyä suhteellisen lyhyessäkin Powerpoint-esityksessä kymmeniä kertoja, usein yhdistettynä muihin perustermistön sanoihin: asiakaskokemus, asiakaslähtöinen, asiakaskeskeisyys, asiakaspalvelu.

Myös asiakasprofiilit on asiakastyytyväisyyden kehittämiseksi ja hoitoon hakeutumisen helpottamiseksi voitu määritellä valmiiksi, kuten Helsingin mielenterveys-, päihde- ja sosiaalipalvelujen esityksessä, jossa asiakassegmentointi tekee asiakkuusstrategian mukaisesti jaon neljään tyyppiin: tuki-, huolenpito-, pärjääjä- ja yhteistyöasiakkuuksiin. Ennen sote-uudistusta näitä ihmisiä kutsuttiin potilaiksi, mutta nyt he pääsevät itse vaikuttamaan omaan asiakaskokemukseensa ja hoidon saatavuuteensa. Esityksen mukaan palvelujen uudistuessa myös asiakasprosesseja kehitetään.

Myös Uudenmaanliiton päihde- ja mielenterveyspalveluja valmistelevan työryhmän loppuraportissa perusvalikoiman sote-termeillä on korkea käyttöaste ja tuottavuuskeskeinen liikkuvuus toimii rajapinnoilla, kuten asiakassegmentaatiosta kertova Powerpoint-kalvo osoittaa – siinä on tehokkaasti onnistuttu yhdellä kalvolla käyttämään toistakymmentä eri ydintermiä:

”Asiakassegmentaatio -organisaatiolähtöisyydestä asiakaslähtöisyyteen

• Asiakkaan tarve määrittää palvelun.
• Asiakassegmentointi kohdentaa asiakkaiden tarvitsemat palvelut oikein, jolloin saavutetaan yhtäaikaisesti tuottavuuden, vaikuttavuuden, saatavuuden sekä asiakas- ja henkilöstökokemusten nousu.
• Toiminnan muutoksen lähtökohtana ovat ydinprosessit, joilla

pystytään vastaamaan asiakassegmentointiin.”

 —

Tämä kuulostaakin hyvin asiakaslähtöiseltä toimintamallilta, sillä perinteisesti asiakasprosessien kehittämisestä valinnanvapauden suuntaan ovat hyötyneet eniten juuri moniammatillisia palvelukokonaisuuksia käyttävät asiakasryhmät, esimerkiksi sellaiset, jotka ovat samanaikaisesti vaikkapa vanhus-, sosiaali-, päihde- ja mielenterveyspalvelujen asiakkaina. Ydinprosessit vastaavat palvelutarpeeseen ja tarjoavat entistä tuottavamman asiakaskokemuksen.

—

Asiakkaan ohella on tärkeää huomioida sote-palveluiden käyttäjä, joiden kokemusta voidaan arvioida käyttäjämittareilla. Käyttäjälähtöisyys määrittää käyttäjästrategian suuntaviivat, ja palvelunkäyttäjät toiminnan keskiössä. Heille muotoillaan käyttäjäystävällisiä palveluratkaisuja.

—

Tehokkuus, tuottavuus ja vaikuttavuus ovat kaiken toiminnan läpileikkaava periaatteita, joita voi käyttää kaikkien perussanaston termien yhteydessä joko sellaisinaan tai yhdyssanoina, esimerkiksi kustannustehokkuus, kustannusvaikuttavuus tai palvelutuottavuus.

Seuraavat sanat esiintyvät joko harvemmin mutta säännöllisesti tai muista sanoista erillisinä, vaikeammin yhdistettävinä toimijoina:

• Aktivisuus
• Hoitoketju (tavallisesti monikossa)
• Konsultointi
• Käyttöaste
• Monituottajamalli
• Muuntojoustavuus
• Nelimaali
• Osallisuus
• Rajapinta
• Robotiikka
• Työote
• Yhdyspinta

—

Nämä sanat puolestaan esiintyvät aina yhdessä:

• Kotiin jalkautuvat/ vietävät palvelut
• Liikkuvat palvelut
• Palvelurakenteen keventäminen
• Palvelutarpeen kartoitus
• Päällekkäisyyksien poistaminen
• Tehtävärakenteiden uudistaminen
• Teknologian hyödyntäminen
• Yhteistyön selkeyttäminen

—

Anglismit

• Benchmarking -vertailut
• Pitchaus
• Workshopit

—

Toivon, että tarjoamani sanavalikoima tarjoaa muuntojoustavan pohjan hyödyntää valinnanvapautta ja muodostaa yksilöllisiä ratkaisuja tulevissa hankkeissa!